¿Tienes un proyecto de renovación o creación de un sitio web y no esta seguro de que necesita para que realmente alcance sus objetivos?
Cuando piense en qué incluir en su página web, lo primero a considerar es quiénes son sus clientes y qué desea usted que ellos hagan durante la visita a su sitio web.
Acá 5 puntos que considero todo sitio web en la industria del turismo debe tener incorporado.
1 – Un objetivo concreto
Lo primero que debe valorar es su segmento de mercado, quien es su cliente y como es su comportamiento durante la adquisición de sus servicios.
Especifique en blanco y negro que desea que su cliente haga una vez que este en su sitio web, desea usted que lea un articulo, que conozca sobre sus servicios y que al final lo llame para reservar, o mejor aún que concrete la reserva en el sitio web directamente.
Construya un mapa que identifique todos los pasos que su cliente dará para cumplir su objetivo.
2- Fotos profesionales y buen contenido
Asegúrese de que sus galerías muestran fotos profesionales, además de un contenido centrado completamente el el cliente. Recomiendo que se contrate un creador de contenido que domine el idioma de sus clientes y así realice una adaptación del texto de una forma natural a la lengua de los usuarios.
3- Motor de reservas y pasarela de pagos
Anterior a la pandemia de la Covid-19 ya el 80% de las reservaciones en el sector turístico se realizaban online.
Hoy más que nunca esto debe ser contemplado en cada proyecto de desarrollo web en la industria del turismo.
Esto puede ser un reto para su proyecto, debe contratar a un empresa o desarrollador que sepa de turismo. No cometa el error de contratar a una empresa de desarrollo web que no conozca sobre el tema, esto le puede llevar directo al fracaso de su proyecto, y reparar el error puede ser más caro que volver a iniciar un nuevo proyecto.
4- Sensibilidad a dispositivos móviles
Los dispositivos móviles son por excelencia el medio para la reservación de servicios en la industria turística, sea este el teléfono portable, una tableta o nuestro ordenador portátil.
Teniendo lo anterior en consideración, el diseño web de nuestro sitio debe ser bien incorporado en sus variables móviles.
5 – Estrategia Digital
Imaginemos que su objetivo es lograr más reservas directas, y mejorar su revenue considerando que la mayor parte de sus reservas las obtiene por medio de OTAs, Mayoristas, y Agencias de Viajes, las cuales se llevan un porcentaje considerable de su negocio. Algo que no está mal, ya que hacen un buen trabajo promocionando sus servicios, pero usted sabe que la desintermediación es el futuro y quiere ser parte de él.
Todo sitio web que cumpla con los anteriores criterios básicos en la industria del turismo, debe contar también con una estrategia de Marketing Digital, la cual incorpore un plan de marketing integral sincronizado con los canales digitales y el marketing tradicional…
Tecnología en el Turismo
En noviembre 2019 tuve la oportunidad de realizar un evento donde conversamos sobre la importancia de actualizar la forma de trabajo de los tour operadores y hoteles.
Con la participación de 75 empresas de Costa Rica, este evento nos confirmó el interés de la industria en mejorar sus estrategias digitales y canales de ventas.
La transformación Digital
La implementación de nuevas tecnologías y la optimización de la operación, así como captación de clientes directos, nunca fue tan fácil como lo es hoy día…
Esto es lo que hago en la actualidad, ayudar a empresas turísticas a optimizar sus estrategias, disminuir gastos y hacer crecer sus negocios.
Si tienes un proyecto turístico, grande o pequeño y deseas mejorar la adquisición de reservas online y offline.
Hoy más que nunca las empresas turísticas y de muchas otras industrias hacen su mejor esfuerzo por analizar sus posibilidades en un mundo modernizado de la noche a la mañana, y tecnológicamente abrumador.
Estudiamos de todo con tal de encontrar la mejor estrategia a seguir y con ella obtener los resultados que nos dirijan a un pronto regreso a lo que acostumbramos llamar normalidad. Sin embargo, los empresarios de todas las industrias se cuestionan si están haciendo lo correcto, si los análisis darán resultados, si realmente vale la pena implementar lo aprendido en las investigaciones realizadas.
Todo cambia tan rápido, que lo que hoy es un hecho, mañana puede ser cuestionado.
Hace poco conversaba con un amigo y me preguntó sobre mi visión del Marketing actual, específicamente qué opinaba sobre esas campañas “locas” que se están realizando por todos los medios.
A la primera pregunta le contesté que debemos de tener la mente abierta a muchas posibilidades, pero que ante todo debemos aprender a analizar mejor nuestro cliente y su comportamiento, actualizarnos y enriquecernos de la experiencia de otros mercados, y hasta de otras industrias. Estar listos para hacer variables a nuestros productos y buscar la mejor manera para adecuarlos a estos tiempos inestables.
A la segunda consulta solo reaccioné y dije: empresas con grandes líderes haciendo su trabajo.
El liderazgo de una empresa recae sobre los directivos que deben de estar preparados para tomar decisiones de alto impacto, no obstante, no siempre los directivos son los que conocen más de marketing. Esto hace que las decisiones que toman sean asesoradas por mercadólogos profesionales de la industria, quienes pasan día y noche estudiando junto a sus equipos; tendencias, nuevas prácticas, nuevas herramientas, comportamientos y todo lo relacionado a una posible estrategia. Es entonces cuando el líder de una empresa se levanta de la mesa y da a conocer su liderazgo, echando andar estrategias basadas en los estudios de marketing firmemente fundamentadas, pero aún así, no garantizadas.
Esto requiere coraje, saber que una nueva estrategia puede ser positiva o muy negativa para la marca, y aun así implementarla.
Sin embargo, gracias a las herramientas que hoy existen y a las nuevas técnicas, ya no es necesario sentarse a esperar resultados para corregir un error o saber qué hicimos mal. Hoy podemos monitorear el impacto de nuestras estrategias en tiempo real, basta en algunos casos con aplicar etiquetas en nuestro sitio web, y ver las métricas, o bien realizando un testeo A/B preliminar a la campaña, moviendo los recursos según se muevan las dimensiones.
En fin, mi respeto para esos líderes que hoy hacen que el trabajo de marketing brille entre las grandes empresas de múltiples industrias.
Igualmente invito a los pequeños empresarios y emprendedores a crecer en su liderazgo y a no derrochar su dinero en estrategias sin fundamentos ni análisis, busquen asesoría y tomen las decisiones con el temor a equivocarse, pero con las ansias de hacer la diferencia y hacer crecer sus negocios.
Recordemos que “sin pena no hay gloria”, y que si deseamos algo debemos de pagar el precio para obtenerlo, está en usted si lo adquiere en la tienda más cara, o si analiza sus posibilidades y paga el precio justo.
En estos días de renovación y necesidad de adaptación, debemos considerar todos los factores que puedan impactar en nuestros planes de mercadeo.
Haciendo a un lado nuestros tarifarios, calidad de producto y servicio, debemos preguntarnos qué tan correctas son nuestras normas en estos nuevos planes de marketing, que tanto nos pueden afectar a corto y largo plazo.
La ética del marketing turístico en estos tiempos de crisis se está turnando muy compleja, dejándonos una línea muy delgada entre lo correcto y lo inadecuado.
Vamos hacer un pequeño ejercicio: Considere usted estos ejemplos de marketing que plantean problemas éticos. ¿Hasta qué punto son aceptables para usted y por qué?
Un gerente o propietario ofrece un descuento adicional a un cliente que es un amigo personal.
Una organización cobra una tarifa más alta a los clientes menos ricos porque reservan menos a la organización.
Un proveedor se niega a proporcionar un servicio a clientes por un mismo costo, mientras que las competencias vecinas lo proporcionan sin problema.
Si bien algunos de estos ejemplos pueden ser bastante comunes, la equidad es un problema porque los turistas están siendo tratados de manera diferente, en función de su poder en relación con una organización o sus gerentes. La equidad o la justicia es uno de los temas clave que plantea la ética general.
Al desarrollar aún más esta perspectiva, me surge que una consideración de la ética del marketing turístico debe involucrar:
Reconocer y describir los problemas morales que surgen de las actividades de nuestro marketing en nuestras relaciones B2B y B2C.
Utilizar teorías y marcos éticos para evaluar críticamente estos problemas morales y las posibles repercusiones para la organización.
Establecer un conjunto de códigos, reglas y estándares para evaluar lo que está bien o mal con respecto a la actividad de marketing que se realiza en la organización.
En definitiva, la “Guerra de Precios” que se ha generado a nivel mundial, es algo que no traerá buenos resultados para ningún destino a largo plazo.
Considero que sin importar donde estemos, debemos de mantener precios justos, equitativos para nuestros socios comerciales y para nuestros clientes finales.
Ejemplo de esto sería otorgar los mismos beneficios a las DMC locales, OTAs y Mayoristas Internacionales.
El turismo necesita ayuda, pero quienes serán los héroes que ayudarán a la industria?
Es correcto decir que debe cada propiedad manejar sus potenciales clientes directamente siempre que sea posible, es correcto indicar que debemos actualizarnos en el campo digital, que debemos cuidar nuestros protocolos.
¿Pero para que hacer todos esos esfuerzos si no dejamos ingresar turistas?
Por más viajeros que seamos o por más conocimiento que tengamos, hoy día todos compartimos el sentimiento de angustia e incertidumbre a la hora de planear nuestros viajes, el solo hecho de elegir el destino es todo un reto. Necesitamos una guía de confianza para poder orientarnos de manera que podamos disipar esos temores. Estoy seguro que los agentes de viajes están ansiosos por poner su conocimiento en práctica y asesorar a cada turista que tenga dudas, pero para llegar a ese punto, necesitamos tener abierta nuestra puerta. Bastante trabajo llevará el proceso de venta y convencimiento para tener de vuelta los turista en nuestro país. Pero el primer paso es abrir fronteras, si no damos esté, no iremos a ningún lugar.
Pero con quienes contamos para llevar esta tarea a cabo?
Los Gobiernos de cada país deben de ponerse la mano en el corazón y pensar en la industria turística más allá del porcentaje en el PIB que esta represente. No hay otro poder que nos pueda ayudar en esto.
Debemos abrir el turismo al 100%
No cabe duda que pasamos por un periodo muy complejo, donde la Covid-19 está destruyendo la industria.
Pero también vemos destinos que están haciendo su trabajo, como por ejemplo Uruguay, que entendió la Pandemia desde un principio, y logró educar a su población indicando que la crisis es responsabilidad de cada uno de nosotros, que debemos cuidarnos unos a los otros para mantener la economía en circulación, no solo la del sector turismo, sino todas las industrias.
Por otro lado, vemos a Europa, especialmente la Unión Europea, donde el Coronavirus llegó sin previo aviso y destrozó la región. En menos de 6 meses lograron implementar incentivos para que el turismo regrese a su curso.
Pero qué sucede en algunos países altamente dependientes del Turismo, como Costa Rica, donde el gobierno se niega a la apertura total de su principal mercado que es Estados Unidos de América. Como hacer para que entienda que las normas de seguridad que se han implementado son más que un filtro fino, que impide el ingreso de turistas activos, o bien positivos de Coronavirus, a demás de todos los protocolos exigidos a la industria.
En Costa Rica hay protocolos
Estos exigen a los turistas presentar una prueba PCR negativa y con menos de 48 horas de anticipación al ingreso al país, un protocolo cuestionable, pues no todos los paises tienen la infraestructura médica para emitir la prueba en tan poco tiempo. Aparte de este requisito, los turistas tienen que probar que cuentan con un seguro médico que cubra gastos ocasionados por la enfermedad de la Covid-19, además de gastos de hospedaje. Otro requisito bastante cuestionable, pero bueno, mientras Costa Rica le cierra las puertas a los turistas…
Otros destinos hacen ofertas
España está tirando la puerta por la ventana, con ofertas en sus islas nunca antes vistas, y con cero requisitos de ingreso. República Dominicana, ofrece seguro médico gratuito a todos los interesados a visitar el país, y créanme, la lista es larga…
En conclusión, si el gobierno no ayuda a la industria, como esta va a sobrellevar esta batalla?
Recientemente Barceló realizó una alianza con una empresa de la industria medica, con el fin de ofrecer a sus clientes un valor agregado mediante un servicio gratuito de consulta médica.
Analicemos algunos de los puntos más relevantes en esta estrategia y veamos las posibilidades que tienen los hoteles, tour operadores, e inclusive las DMCs.
Primeramente les aconsejo leer el articulo original para entender mejor estos puntos.
Unos de los puntos principales es el de enfocar la estrategia en un concepto fuera de los protocolos que ya por órdenes sanitarias se están implementando en toda la industria. Esto causa un impacto psicológico positivo en nuestros posibles clientes, ya que se comunica información relevante sobre la seguridad en destino como un todo y no se inculca el temor. Efecto que se puede causar cuando nos enfocamos en los protocolos.
Barceló hace de la seguridad un valor agregado, ofreciendo a sus clientes accesibilidad a servicios médicos, con consultas telefónicas gratuitas. Por ende se percibirá por el cliente la SEGURIDAD y sus posibilidades de ser atendido en cualquier caso, no solo por temas de la pandemia actual, sino que podrán consultar sobre cualquier otro tema que el cliente necesite.
La negociación B2B que se da en este ejemplo pone en relevancia las estrategias que se pueden alcanzar analizando un BenchMark Colaborativo. Tema del que hablé en la conferencia sobre el Futuro de las Actividades Turísticas el pasado noviembre 2019 en el Hotel Crowne Plaza Corobici, Costa Rica. Donde mi consejo principal fue “Analizar la competencia y otras industrias desde una perspectiva colaborativa, destacando detalles que podríamos implementar en nuestra organización, es de suma importancia para nuestro futuro”. Ofrecí como ejercicio el intercambio de experiencias mediante inspecciones en grupos, esto para el fortalecimiento y fidelización de los colaboradores (Marketing Interno).
Otro punto que destaco es la búsqueda de reservas directas. Sin ninguna duda Barceló sabe cómo sacar provecho de las plataformas digitales, propias y externas.
El beneficio se ofrece (en buena teoría) solo a las personas que reservan directamente en su sitio web oficial o bien por medio del Call Center.
Qué significa esto?
Significa que los clientes que busquen un hotel en una OTA y que luego de escoger un hotel Barceló y vayan al sitio web de la cadena, sea ahí donde se efectúe la reservación.
Recordemos: Más del 75% de los viajeros que buscan hotel online, visitan primeramente una OTA, luego con la intención de comparar precios, van al sitio oficial del hotel escogido. Por lo tanto, una buena estrategia con el manejo OTAs, consiste en utilizarlas como un medio de promoción y no solo de ventas.
Esto hará mejorar su revenue significativamente, siempre y cuando su sitio web cumpla con los parámetros necesarios para ofrecer una buena experiencia al usuario.
¿Qué oportunidades tenemos para ofrecer estos mismos valores agregados a nuestros posibles clientes?
Tomemos las oportunidades que ofrece Costa Rica, luego las pueden valorar según su región o país.
Iniciemos con la premisa que nos ofrece el Gobierno de Costa Rica, el cual ha habilitado una línea exclusiva, gratuita, y en diferentes idiomas, únicamente para atender consultas sobre el COVID-19. Este es un servicio que manejado con responsabilidad, puede ser muy útil si lo comunicamos a nuestros clientes.
Varios de los hospitales privados más reconocidos del país ofrecen línea de consulta gratuita, para temas en general, algunos de ellos ofrecen médicos a domicilio, y hasta servicio de farmacia express las 24hrs.
Hoy día en Costa Rica la medicina es algo móvil, varias empresas independientes, ofrecen médicos a domicilio, o inclusive unidades de soporte especializado, tanto servicios de medicina general, como algunos otros de terapias físicas, psicológicas entre muchas otras.
Por experiencia propia sé que cada buen hotel de Costa Rica, así como Tour Operadores y DMCs, tienen su lista de médicos cercanos, hospitales, horarios, protocolos en caso de emergencias médicas.
Toda esta información siempre ha estado ahí, esperando que le saquemos provecho. Así que es hora de contactar a esas alianzas y fortalecer esos vínculos, y lógicamente, darlo a conocer a nuestros clientes en nuestras estrategias de marketing On y Offline.
En un país tan orgulloso de su cultura, de su gente, de su Pura Vida, nos hemos olvidado del respeto por nuestros turistas nacionales, hoy parece que vivimos en otras latitudes.
Durante décadas, por no decir desde siempre, el empresario turístico ha estado enfocado en el turista extranjero, o bien en enviar turistas al extranjero.
Esto en lo personal siempre me ha parecido una falta de valoración a nuestro mercado nacional y residente. Aunque comprendo razones…
Indiferentemente de la historia, creo que en este momento tenemos la oportunidad de mitigar esta ideología popular. Y dar pie a una nueva era con ofertas adecuadas en la moneda local, al fin y al cabo, no tenemos y no vamos a tener turistas extranjeros por un buen tiempo.
En momentos extremos podemos cambiar una cultura, hoy tenemos la oportunidad.
Empecemos a valorar nuestro turista nacional, estoy seguro que si se promueve una nueva cultura de respeto, está a largo plazo será recíproca y veremos a un turista costarricense mucho más comprometido a descubrir su país en lugar de viajar al extranjero en busca de mejores precios e inclusive, mejor trato.
Deseamos activar la economía en el sector, pero no hacemos más que lo que siempre se ha hecho, publicar “Ofertas” ridiculas con un 10, 15, o 20% para el turismo nacional, cuando sabemos que eso es una comisión que ni siquiera las OTAs aceptan. Entonces con qué esperanza vemos un futuro?
Señor empresario turístico, haga su trabajo y ajuste sus ofertas a un mercado real de una manera realista.
Esto no significa que debe regalar sus actividades o sus habitaciones, esto significa que debe ajustar sus ofertas a un mercado nuevo, el cual requiere una oferta nueva, llena de valores agregados, o bien excluyendo beneficios que no son de interés para este nuevo mercado.
Un buen inicio puede ser el lanzar sus ofertas en la moneda local de Costa Rica, que aunque a muchos no nos guste, es el COLON.
¿Porque obligar a los residentes que reciben sus salarios en Colones a pagar en Dólares o bien a perder el tipo de cambio, porque?
Indiferentemente si su nicho en el mercado son los médicos, o los maestros o la empresa privada, todos estamos en Costa Rica y estoy seguro que somos más receptivos si nos ofrecen precios en Colones.
Lo invito a unirse al grupo de Marketing Turístico donde promovemos nuevas ideas para una nueva normalidad.
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