Entendiendo el viaje de nuestro cliente en 5 pasos en tiempos Covid-19
Trazar un mapa del recorrido de nuestros clientes nos ayuda a entender mejor sus necesidades
Nos encantaría que todos los viajeros se comportaran como clientes de supermercado, donde regularmente realizan sus compras en un proceso muy directo: Ve el producto, lo compra, lo prueba y regresa.
Pero qué tan lejos está esto de nuestra industria?
En realidad, este viaje es a menudo más como un recorrido turístico con paradas, exploración y discusión en el camino, en este proceso hay muchos momentos en el que nuestro cliente se encamina a un vendedor u otro.
Entender y ayudar a ese posible cliente en ese momento, debe ser parte de nuestro objetivo.
Mantenerse al tanto de todos estos momentos puede parecer complicado, pero el mapeo del viaje de su cliente puede ayudar. Puede brindarle a usted y a su equipo una mayor comprensión de cómo sus clientes interactúan y se relacionan actualmente con su marca, y también puede ayudar a ilustrar cómo sus productos y servicios se ajustan a sus vidas, horarios, objetivos y aspiraciones.
Echemos un vistazo a los cinco pasos que su equipo puede tomar en cuenta para comenzar el mapeo del viaje de su cliente.
1. Encuentre el punto óptimo donde los objetivos de sus clientes y su servicios se encuentran
Antes de comenzar el mapeo del viaje, defina sus objetivos comerciales. Cualquier comercialización y comunicación que entregue durante el viaje del cliente debe centrarse en ayudar a su marca a alcanzar esos objetivos.
Sin embargo, es importante reconocer que los objetivos de sus clientes pueden ser diferentes a los suyos. Por ejemplo, supongamos que su objetivo es vender más un destino de Sol y Playa en un lugar que le permita el distanciamiento social a su cliente. Mientras tanto, la principal preocupación de su cliente podría ser el encontrar un destino de aventura con un protocolo CovidFree. El distanciamiento social podría ser su segunda o incluso tercera prioridad.
Considere cómo sus estrategias de marketing y comunicación pueden ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos y al mismo tiempo acercarlo a los suyos, mantenga en mente que un protocolo CovidFree que probablemente considere el distanciamiento Social, puede significar la ruta a seguir para su cliente.
2. Identifique todos los puntos de contacto de comunicación en el viaje de su cliente
¿Cuándo se comunican o interactúan tradicionalmente con los clientes? Haga una lista de estos momentos y agrúpelos en función de cuándo suceden durante el viaje: pre-compra, compra y post-compra.
Ahora encuentre los puntos de contacto de comunicación que puede haber perdido. Realice un seguimiento de las acciones e interacciones entre su marca y sus clientes justo antes y después de cada una de las etapas. Es decir, un seguimiento detallado, que puede iniciar en su sitio web. Google Analytics puede ayudar con datos importantes.
Por ejemplo, puede decidir que un momento importante en su etapa de compra es cuando sus clientes son guiados a través de su sitio web para comprar un artículo en su carrito de compras. Pero es posible que observe otros puntos de contacto de comunicación justo antes de ese momento de compra, como su sitio web que confirma a los clientes que se ha agregado un artículo a su carrito de compras y luego sugiere productos relacionados.
Mostrar productos relacionados antes de completarse una venta, en un sitio web de turismo no siempre es recomendable.
Priorice los momentos que lo acercan al logro de sus objetivos comerciales.
3. Herramientas de ventas y la comunicación
¿Cómo podrían sentirse sus clientes en las etapas de pre-compra, compra y post-compra cuando intentan alcanzar sus objetivos? Por ejemplo, ¿podrían sus clientes estar contentos de que su sitio web facilite la navegación, pero frustrados por lo confuso que es comprar un producto?
Encuentre los momentos en que sus clientes podrían tener experiencias negativas. ¿Quién en su equipo está involucrado en esos puntos de contacto? ¿Tus diseñadores web? ¿Tu equipo de marketing? Sus redactores? ¿Tu Call Center? ¿Hay otros miembros del equipo que puedan colaborar y mejorar la situación? Es importante la comunicación interna, tanto cuando se logra una venta, como cuando se pierde.
Digamos que a un cliente le gusta cómo su anuncio en línea describe su producto. Pero cuando llaman a su negocio, los vendedores presentan el producto de manera diferente. Esa es una oportunidad para que sus redactores y vendedores alineen mejor su lenguaje y sus argumentos de venta.
4. Experimente el viaje del cliente usted mismo
Imaginar cómo se sentirán sus clientes durante su viaje es valioso, pero experimentarlo por sí mismo puede revelar ideas muy necesarias.
Si su negocio se ejecuta en línea, abra un navegador y experimente lo que es ser su cliente. Del mismo modo, si tiene una agencia física, vaya a un lugar donde venda su producto. Luego, pregúntese sobre los principales puntos de contacto de comunicación que encontró. ¿Funcionaron bien? ¿Te ayudaron a completar tu viaje? ¿Lo que faltaba?
Y no te olvides de la competencia. Conviértase en uno de sus clientes y experimente el viaje que han creado. Luego hágase las mismas preguntas.
En Costa Rica tenemos la ventaja de que muchos somos amigos, practiquemos el BenchMarking y saquemos ventajas de nuestras conexiones.
5. Visualice el mapa de viaje del cliente
Vaya más allá de simplemente escribir el viaje de su cliente y los puntos de contacto de comunicación, y realmente cree un mapa visual de ellos. No es necesario que sea una visualización pulida y muy diseñada. Simplemente escriba cada uno de sus puntos de contacto en notas adhesivas o papeles individuales, luego pégalos en una pared.
Al hacer este ejercicio, está ayudando a su equipo a tener una vista panorámica de todo el recorrido del cliente. Puede organizar sus pensamientos y generar ideas nuevas en colaboración para cambiar o agregar a su comunicación en estos puntos de contacto.
Asegúrese de crear hipótesis sobre por qué los nuevos puntos de contacto de comunicación mejorarán el viaje del cliente, luego implementarlo y pruébelo. Si sus hipótesis son incorrectas, regrese a su mapa de viaje, reevalúe, modifique y mejore.
Sí, el proceso de mapeo del viaje puede ser bastante intenso, pero puede tener un gran impacto en su negocio. Por eso no debería ser solo un evento de una sola vez. Los gustos de los clientes pueden cambiar a cómo cambiará la situación actual, las nuevas tecnologías pueden estar disponibles y su propia marca podría evolucionar. Por lo tanto, es importante hacer un mapeo de viaje según se la evolución de la pandemia y evaluar qué puntos de contacto de comunicación y la comunicación misma siguen funcionando y qué debe revisarse.
